Анализ и совершенствование организации обслуживания туристских групп на примере отеля Ибис в Краснодаре

Введение

Гостиничная индустрия предоставляет широкий сектор услуг, которые делятся на основные и дополнительные. Существуют две основные услуги в отеле – это проживание и питание. Любое другое взаимодействие персонала с гостями – это оказание той или иной дополнительной услуги, которое всегда должно быть на высочайшем уровне потому что, качественное обслуживание выгодно не только гостю, но и предприятию. Даже радушное приветствие, с которого начинается «гостиничный путь» гостя, это отражение уровня гостиничного сервиса. Таким образом, гостиничный сервис - это процесс сотрудничества отеля и гостя, то таким образом оно будет происходить, зависит от стандартов и технологий оказания услуг в том или ином отеле.
Гостиничное предприятие работает в непрерывном режиме, исходя из этого к гостям предъявляются высокие гигиенические и гигиенические требования. Чистота в гостиных и других помещениях отеля является важным критерием, на который обращают внимание гости при посещении гостиничной компании. Поэтому в отелях, независимо от категории, необходимо поддерживать чистоту во всех помещениях. Этим занимается Служба регистрации транспортных средств. Услуга номерных знаков - одна из крупнейших и наиболее значимых услуг в гостиничном бизнесе, в которой работает около половины всего персонала. Весь процесс обслуживания гостей зависит от гигиенического состояния номерного знака. Независимо от уровня обслуживания, плохо выполненная уборка может испортить все приятные впечатления от пребывания в отеле.
Цель – анализ организации работы службы приема и размещения туристских групп в гостинице «Ибис» г. Краснодар.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. изучить вопросы организации приема и размещения в гостинице;
2. проанализировать вопросы обслуживания туристских групп;
3. привести характеристику гостиницы;
4. проанализировать организационно-правовую форму и структуру управления предприятием;
5. исследовать материально-техническое обеспечение подразделения;
6. провести анализ конкурентоспособности предприятия.
Объектом исследования является гостинца «Ибис» в г. Краснодаре, а предмет – система обслуживания туристских групп в гостинице.
Источниками информации для написания работы послужили: результаты практических исследований, статьи на специализированных интернет-порталах, справочная литература.
Настоящая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
 
1 Нормативные ссылки

Постановление Правительства РФ от 7 апреля 2022 г. № 616 «О внесении изменений в Положение о классификации гостиниц» [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/404460774/(дата обращения: 08.03.2024).
Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (с изменениями на 26 декабря 2022 года) [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/566419544 (дата обращения: 08.03.2024).
ГОСТ Р 70587-2022 Туризм и сопутствующие услуги. Услуги средств размещения «Все включено» и «Ультра все включено». Общие требования [Электронный ресурс]. URL: https://allgosts.ru/03/200/gost_r_70587-2022 (дата обращения: 08.03.2024).

 
2 Опыт организации деятельности гостиничных предприятий

2.1 Принципы организации деятельности гостиничных предприятий
Принципы корпоративной деятельности отеля включают в себя:
1. принцип реагирования: Персонал отеля быстро реагирует на требования клиентов.
2. профессиональные принципы: Администраторы должны быть общительными, уравновешенными и исполнительными.
3. принцип безбарьерности: Необходимо рассмотреть различные варианты общения с потенциальными гостями.
4. принцип индивидуальности: Вам нужно назвать гостей по имени, указать цель визита и ожидания от пребывания в отеле, а также выбрать персональную скидку.
Каждая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» [19].
Сектор услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, то есть создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет и привлекает инвестиции в экономику.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен значительными изменениями качества жизни и определенным изменением личных приоритетов современных людей, в результате того, что они оказывают прямое или косвенное влияние на организацию жизни, создавая «свободные время» [16, с. 51]. Четкая и аккуратная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг. В свою очередь, успешная работа производственного подразделения предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее предоставления.